"Ben bunu söylememiştim." "Bu çizik daha önce yoktu." "Ses hâlâ duruyor." Serviste bu cümleleri duymuşsundur. Kavga teslimde çıkar ama tohumu kabulde atılır: müşteri anahtarı bırakırken ne dediğini kimse yazmamıştır, herkes kendi hafızasına güvenir. İyi doldurulmuş bir araç kabul formu bu tartışmaları baştan küçültmeye yardım eder.
Bu yazıda kabulde neyi yazman gerektiğini, şikâyeti nasıl yazacağını ve teslimde hangi notu düşeceğini anlatıyoruz. Ardından kâğıt formla dijital kaydı da adil bir şekilde karşılaştırıyoruz.
Tartışma teslimde çıkar, kabulde başlar
Kabul sırasında tezgâh genelde kalabalıktır. Müşteri aceleyle anlatır, sen dinlerken bir yandan telefona bakarsın, araç lifte çıkana kadar da "ön takımdan ses geliyor" gibi tek cümle aklında kalır. İş bitince müşteri "ben zaten fren dedim" der. Sen "bana ön takım demiştin" dersin. İkiniz de samimisiniz, ama kayıt yok.
Sorun kötü niyet değil, sözlü bilginin değişmesi. Birkaç gün sonra herkes duyduğunu kendine göre hatırlayabiliyor. Yazılı kayıt kimin ne dediğini hatırlamayı kolaylaştırır; başka bir şey vaat etmez.
Araç kabulde neler yazılır?
Her serviste liste biraz değişir, ama şu başlıklar neredeyse her zaman işe yarar:
- Müşterinin şikâyeti, kendi cümlesiyle. Senin yorumun değil, onun anlattığı.
- Kilometre. Bakım zamanını ve aracın geldiği andaki durumunu gösterir.
- Yakıt seviyesi. Küçük görünür, "depo doluydu" tartışmasını küçültür.
- Görünen hasar ve çizikler. Araca birlikte bak, nerede ne var yaz.
- Araçtaki eşya. Bagajdaki koli, torpidodaki evrak, takılı kamera gibi.
- İstenen işler. "Yağ değişimi ve fren kontrolü" gibi.
- Teslim beklentisi. "Perşembe akşamına kadar" gibi, ama sözü gerçekçi ver.
- İletişim bilgisi. Telefon ve ulaşılacak kişi; aracı getiren ile sahibi farklı olabilir.
Bunların hepsi bir iş emrinin baş tarafıdır. Aracı kabul ederken doldurduğun şey, sonraki bütün işin dayanağı olur.
Şikâyeti nasıl yazarsın?
En sık yapılan hata şikâyeti kısa tutmak. "Ses var", "çekiyor", "titreme" bir şey söylemez. Aynı şikâyeti sorarak açarsan hem teşhis kolaylaşır hem kayıt netleşir. Birkaç soru yeter: Ne zaman oluyor, soğukken mi sıcakken mi? Hangi taraftan? Hangi hızda, hangi yolda?
Kötü ve iyi örnek:
- Kötü: "Ön tarafta ses var."
- İyi: "Soğukken, sol önden, tümsekten geçerken tok bir ses geliyor. Düz yolda yok."
- Kötü: "Araç çekiyor."
- İyi: "80 km/s üzerinde frene basınca sağa çekiyor, müşteri iki haftadır fark ediyor."
- Kötü: "Titreme."
- İyi: "Direksiyon 100 km/s civarında titriyor, 120'de geçiyor."
Müşteri bir cümle söylediğinde onu aynen yaz, gerekirse tırnak içinde. Sonra kendi gözlemini ayrı yaz. İkisini karıştırma: "müşteri: fren sesi geliyor" ile "usta: ön balata ince görünüyor" farklı satırlarda dursun. Teslimde tartışma çıktığında hangi cümlenin kime ait olduğu belli olur.
İş sırasında ve teslimde servis notu
Kabulde yazdığın şikâyet bir başlangıç. İş sürerken ve teslimde şunları da not düşmek tartışmayı küçültür:
- Ne yapıldı? "Ön sol rotbaşı değişti, test sürüşü yapıldı, ses kesildi."
- Ne önerildi ama müşteri istemedi? En çok unutulan kısım bu. "Arka balata ince, değişim önerildi, müşteri sonraya bıraktı." Aylar sonra "siz söylemediniz" denmesinin önünü almaya yardım eder.
- Teslimde araç nasıl? Kilometre, görünen durum, teslim edilen eşya.
Teslim notu uzun olmak zorunda değil. Üç dört cümle yeter. Önemli olan, bunu iş bitince değil, aracı verirken yazmak.
Kâğıt form mu, dijital kayıt mı?
İkisinin de artısı var.
Kâğıt form:
- Elinin altında, internet ya da telefon gerekmez.
- Müşteri formu yanında görür.
- Ama kaybolur, ıslanır, yazı okunmaz hâle gelir. Eski bir kaydı bulmak için dosya karıştırırsın. Şikâyet yazısı ile iş emri ayrı kâğıtlarda kalabilir.
Dijital kayıt:
- Kayıt kâğıt gibi kaybolmaz ya da ıslanmaz; yazdığın bilgi ekranda durur.
- Telefondan doldurabilirsin, yani aracın yanında, ayakta.
- Ama bilgileri yine sen girersin; yazmazsan kayıt boş kalır. Düzen, aracı yazan kişinin alışkanlığına bağlı.
Hangisini seçersen seç, kural aynı: kabulde yaz, teslimde yaz. Kâğıtla düzenli yürüyorsan değiştirmek için acele etme. Ama kâğıtlar dağınıksa ve kayıtlar bulunmuyorsa dijitale geçmek işi hafifletebilir.
ServisOrtağım'da nasıl çalışıyor?
ServisOrtağım'da araç kabul kaydında bir müşteri şikâyeti alanı var; müşterinin söylediğini oraya yazarsın. Araç teslim edilirken de servisin not düşebildiği bir serbest not alanı var; orada ne yapıldığını, neyi önerdiğini ve müşterinin neyi istemediğini yazabilirsin.
Bilgilerin hepsi elle girilir. Telefondan rahat kullanılır, yani kabulü aracın başında yaparsın.
Müşteri tarafında da bir kolaylık var: canlı takip linki. İş emrinde işaretlediğin aşamayı müşteri linkten görür: Araç Kabul Yapıldı → Atölyede → Parça Bekliyor → Teslimata Hazır → Faturalandır & Kapat. Linki müşteriye elle gönderirsin.
14 gün ücretsiz deneyebilirsin; kredi kartı gerekmez. Kendi servisinde birkaç aracı kabulden teslime yazarak ilerle, kendi düzenine uyup uymadığını görürsün.
Sık sorulan sorular
Araç kabul formunda en az hangi bilgiler olmalı?
Müşterinin şikâyeti, kilometre, yakıt seviyesi, görünen hasar, araçtaki eşya, istenen işler, teslim beklentisi ve iletişim bilgisi. Servisine göre ekleme yapabilirsin; bu liste çıkış noktası.
Müşteri şikâyetini nasıl yazmalıyım?
Müşterinin cümlesini aynen yaz, ne zaman, nerede ve hangi koşulda olduğunu sorarak ayrıntılandır. Kendi gözlemini ayrı satıra yaz.
Araç teslim notuna ne yazılır?
Ne yapıldığını, ne önerildiğini, müşterinin neyi istemediğini ve aracın teslimdeki durumunu. Kısa ve açık olması yeterli.
Müşteri anlaşmazlığını tamamen önler mi?
Hayır. Yazılı kayıt tartışmayı sıfırlamaz; kimin ne dediğini hatırlamayı kolaylaştırır. Düzenli kayıt tutmak anlaşmazlığın başlangıç noktasını netleştirir.
ServisOrtağım'da şikâyet ve not alanı var mı?
Evet. Araç kabul kaydında müşteri şikâyeti alanı, teslimde de servisin not düşebildiği serbest not alanı var. Bilgiler elle girilir.
Özet
- Kabulde müşterinin şikâyetini kendi cümlesiyle yaz.
- "Ses var" yerine ne zaman, nerede, hangi koşulda yaz.
- Hasarı, kilometreyi, yakıtı ve araçtaki eşyayı not et.
- Teslimde ne yaptığını, neyi önerdiğini ve müşterinin neyi istemediğini yaz.
- Kâğıt ya da dijital, önemli olan düzenli yazmak.